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Il miglior testimonial? Il cliente soddisfatto

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Nell'era del consumo di massa e della concorrenza globale, saper gestire in maniera intelligente ed efficiente la relazione con i propri clienti è il fattore che può fare la differenza e decretare il successo o l'insuccesso di una azienda. In questa chiave, internet e il web partecipativo rappresentano una opportunità senza precedenti per fare di un cliente soddisfatto un testimonial d'eccezione o, nel caso opposto, di un cliente deluso una minaccia alla sopravvivenza dell'azienda nel medio-lungo periodo.
Ascoltare e monitorare le conversazioni in rete, per intervenire in caso di crisi e precisare il punto di vista dell'impresa, non è più sufficiente. Il pubblico attivo della rete, che anima in massa i social network, i blog e le altre piattaforme di condivisione, si fa più esigente. Alle aziende che presidiano i media sociali il consumatore attivo chiede un ulteriore passo avanti: risposte in tempo reale, il nome delle persone che curano i contenuti online per conto del brand e una genuina partecipazione alle conversazioni.
Gli innovatori della comunicazione d'impresa, che per primi hanno capito l'importanza del presidio dei nuovi canali di comunicazione, non per veicolare messaggi commerciali, ma per ripensare la gestione delle relazioni con i clienti, godono oggi di un patrimonio di conoscenze che genera i primi frutti, in termini di visibilità, immagine e fatturato.
Twitter è indubbiamente la piattaforma che più di altre si presta alla gestione di un servizio cliente evoluto, seppur non possa definirsi un Crm vero e proprio. Numerosi sono i casi di aziende brillanti nel coglierne le opportunità per il proprio business, tra le quali spiccano Zappos, Dell, Virgin America.
Zappos, in particolare, è il prototipo di impresa vincente su Twitter, dotatasi perfino di una piattaforma dedicata. Su Twitter.Zappos.com sono infatti aggregati, senza moderazione, tutti gli interventi delle persone che cercano risposte dall'azienda, insieme ai messaggi degli impiegati che replicano e a tutte le voci dell'azienda attive sul network. L'azienda invita così i suoi clienti a usare Twitter per esprimere consensi, manifestare problemi o chiedere informazioni. È lo stesso Ceo di Zappos, Tom Hsieh, a raccontare sul sito aziendale come Twitter sia stato utile per comprendere fino in fondo il valore della trasparenza e del contatto non mediato con i propri clienti. Su circa 1.400 dipendenti, oltre 400 usano Twitter e il fatturato del l'azienda, nata dieci anni fa, ha superato il miliardo di dollari a fine 2008.
Il caso Mayo Clinic, gruppo ospedaliero non profit americano con oltre 3mila medici impiegati, dimostra come il cliente soddisfatto sia sempre la migliore pubblicità. L'esempio testimoniato dai coniugi Fran e Con Cowan, in un video in cui i due suonano il piano riabilitati dalle cure della clinica, ha fatto impazzire YouTube, con oltre 3 milioni di visioni, generando un ritorno di immagine e di visibilità impagabile. Non si tratta però di un colpo di fortuna: Mayo Clinic ha da tempo una strategia e un blog in cui le testimonianze dei pazienti sono raccolte sistematicamente, mostrando concretamente l'attenzione alla persona e la qualità dei trattamenti.
Cercare di dare soddisfazione al cliente, mettendolo in contatto con l'azienda da cui ottenere risposte, è l'obiettivo di Get Satisfaction, piattaforma in cui 14 milioni di consumatori hanno già chiamato in causa 17mila diverse aziende in tutto il mondo. Le startup del Web 2.0, come la piattaforma di blogging Six Apart, sono tra le prime ad averne colto le potenzialità di relazione. Get Satisfaction offre infatti un servizio in cui sono raccolte e organizzate domande, suggerimenti e critiche dei consumatori; le aziende, attraverso la voce ufficiale dei propri impiegati autenticati dal sistema, possono dare risposte, tracciabili e ricercabili, attivando un processo virtuoso, utile a tutti gli altri consumatori.
Gartner e Forrester concordano nel prevedere l'evoluzione sociale dei più comuni software aziendali per Crm. Twitter, blog e Web 2.0 sono una valida palestra per cominciare ad allenarsi.
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